برنامج ولاء العملاء: تكافئ عميلك القديم من غير ما تخسر

لو الطلب المستلم من عميل جديد بيكلفك 60 جنيه إعلان، فخصم 20 جنيه لعميل قديم بيكلفك تلت الرقم ده، وبيجيبلك طلب من حد يعرفك وبيستلم. ومع كده أغلب المسوّقين بيصرفوا كل فلوسهم على ناس غريبة، وسايبين عملاءهم القدام من غير أي سبب يرجعوا.

وبرنامج ولاء العملاء هنا مش كروت نقاط ولا تطبيق. هو تلات أربع قواعد بسيطة، بتمولها من فلوس الإعلان اللي مش هتدفعها، وبتقولها بوضوح لعملاءك اللي رجعولك قبل كده.

ليه العميل القديم يستاهل

العميل اللي استلم منك مرة عدّى تلات حاجات: صدق إعلانك، ورد على مكالمة التأكيد، ودفع على الباب. فاحتمال إنه يرفض المرة الجاية غالبًا أقل من واحد بيشوفك لأول مرة. وده بيبان أكتر في الحاجات اللي بتخلص وتتشري تاني، زي منتجات العناية والتنضيف والمستهلكات.

يعني طلب مفيهوش إعلان، من عميل بيستلم أكتر. ولو لسه ما نظمتش عملاءك، ابدأ بالدرس اللي فات عن قاعدة بيانات العملاء، لأن البرنامج ده كله موجه للناس اللي رجعوا.

تحسب الخصم إزاي

الطلب اللي جه من عميل قديم من غير إعلان بيديك ربحك المضاف كله ناقص العمولة. الفرق بينه وبين صافي طلب العميل الجديد هو الفلوس اللي تقدر تكافئ منها. وأنا بنصح متديش أكتر من تلتها، والباقي يفضل ربح زيادة ليك.

مثال بأرقام توضيحية، مش أسعار تحسين: سماعة بلوتوث تكلفتها عليك 400 جنيه، وانت بايعها بـ 520 والشحن على العميل حسب محافظته. ربحك المضاف 120.

من عميل جديد: 120 ناقص 4.8 عمولة ناقص 60 إعلان، يفضل 55.2.
من عميل قديم: 120 ناقص 4.8، يفضل 115.2.

الفرق 60 جنيه، تلتها 20. فلو خصمت 20 للعميل القديم، ربحك المضاف يبقى 100 والعمولة 4 والصافي 96. يعني لسه أكتر من الضعف مقارنة بالعميل الجديد، حتى بعد الخصم.

الأرقام هتتغير حسب منتجك وتكلفة إعلانك. ولو مش عارف الطلب المستلم بيكلفك كام إعلان، اقرا نقطة التعادل في الاعلانات قبل ما تحدد أي خصم.

تكافئه بإيه

سعر العميل القديم. دي أبسط حاجة. رقم ثابت ومحدد، زي أقل 20 جنيه من سعر الصفحة، مش نسبة مش مفهومة. خليه على الحاجات اللي بتتشري تاني بس، مش على جهاز بيتشري مرة كل كام سنة. ومتكتبش الرقم على الصفحة. قوله للعميل في الخاص، عشان متكسرش سعرك قدام العملاء الجداد.

أولوية في الرد. رسالة العميل القديم ترد عليها قبل أي رسالة تانية، حتى وقت الزحمة. ده بيكلفك وقتك بس، وبيفرق جدًا مع واحد بيشتري حاجة لأبوه الكبير. بس خلي بالك إن الأولوية في ردك انت، مش في التأكيد ولا الشحن. دول مش في إيدك، فمتوعدش بيهم. وكمل على نفس قواعد الرد اللي في معايير خدمة العملاء.

تذكير قبل ما المنتج يخلص. عميلة الشامبو أو منتجات التنضيف ممكن تقدّر الرسالة دي أكتر من الخصم نفسه. لو قالتلك العبوة بتقعد معاها حوالي شهر، فكرها يوم 24 مثلًا. الجدول كامل في درس تكرار الشراء.

مكافأة الترشيح. العميل المبسوط أقوى إعلان عندك، وده اتكلمنا فيه في التسويق الشفهي. فلو رشح حد والطلب اتسلم، اديله خصم على طلبه الجاي، 25 جنيه مثلًا. الخصم ده بيكلفك فعليًا 24، لأن العمولة بتتحسب على ربح أقل، وده أرخص بكتير من 60 جنيه إعلان. واشترط إن طلب اللي اترشح يتسلم، مش يتسجل بس، وإلا هتكافئ على طلبات بترجع.

جوه تحسين

في تحسين انت اللي بتحدد سعر البيع وانت بتسجل الطلب. فمش محتاج أي أداة لسعر العميل القديم. اكتب السعر الخاص بدل سعرك العادي، والربح المضاف هيقل والعمولة هتتحسب على الربح الأقل لوحدها.

قبل ما تسجل، اتأكد من حاجتين. أولًا إن العميل استلم منك فعلًا قبل كده، من دفتر العملاء أو الشيت بتاعك. وتانيًا إن السعر الجديد لسه فوق التكلفة، لأن التكلفة ممكن تكون اتغيرت. تنبيه تغيّر السعر في المفضلة وصفحة تحديثات الأسعار بيحموك من ده. وقول للعميل السعر الكامل شامل الشحن حسب محافظته.

تقوله للعميل إزاي

متوعدش بسعر ثابت طول العمر، لأن التكلفة ممكن تتغير. ولا بشحن أسرع من المواعيد الرسمية، ولا بأي نتيجة صحية.

هل البرنامج نافع؟

من غير ما تقيس، مش هتعرف إذا كان البرنامج بيجيب طلبات، ولا بتدي خصم لناس كانوا هيرجعوا كده كده.

صدّر طلباتك Excel من تحسين، وقارن 60 يوم قبل البرنامج بـ 60 يوم بعده. في كل فترة شوف كام عميل استلم أول طلب، وكام واحد منهم رجع وطلب واستلم تاني.

مثال افتراضي: قبل البرنامج 50 عميل جديد رجع منهم 6، يعني 12%. بعد البرنامج 50 رجع منهم 11، يعني 22%. المكافآت كلفتك حوالي 211 جنيه، 11 طلب في 19.2. في المقابل جالك 5 طلبات زيادة كانوا هيكلفوك 300 جنيه إعلان في المثال ده.

ولو المعدل ما اتحركش بعد الـ 60 يوم، غيّر نوع المكافأة قبل ما تغير قيمتها. جرب التذكير بدل الخصم مثلًا.

ابدأ بإنك تكتب قواعدك في تلات سطور: المكافأة، لمين، وشرطها إيه. وبعدين افتح المنتجات وحدد الحاجات اللي سعر العميل القديم هيبقى عليها، واحسب لكل واحدة منهم الخصم قبل ما تبعت أول رسالة. الدرس الجاي عن تذاكر الدعم وحل مشاكل الطلبات.