حل مشاكل الطلبات: إمتى تفتح تذكرة دعم وتكتبها إزاي
تذكرة فيها سطر واحد زي الطلب فيه مشكلة بتدخلك في أيام أسئلة. اعرف إمتى متحتاجش تذكرة أصلًا، وإزاي تكتبها تتفهم من أول قراية.
الطلب فيه مشكلة ياريت حد يشوفه. ده سطر بيكتبه مسوّقين كتير في تذكرة الدعم، وبعدها تبدأ الأسئلة: أنهي طلب؟ المشكلة إيه بالظبط؟ حصلت إمتى؟ عايز إيه؟ معاك صورة؟ أربع لفات رايح جاي كانت رسالة واحدة منظمة هتوفرهم، وطول الوقت ده عميلك مستني وثقته فيك بتقل. وحل مشاكل الطلبات بيبدأ من هنا: نص المشاكل بتحلها بنفسك في دقيقة، والنص التاني بيتحل أسرع لما تكتب للدعم اللي محتاجينه من أول مرة.
محتاج تذكرة أصلًا؟
حاجات كتير بنفتكرها مشكلة، وهي يا إما ليها زرار في تحسين، يا إما مرحلة عادية في الطلب.
لو العميل غيّر رأيه والطلب لسه ما اتأكدش، الغيه انت. لو الطلب اتأرشف بعد تالت محاولة اتصال والعميل رجع رد عليك، اتأكد معاه على واتساب ورجّع الطلب بضغطة. إزاي تعمل ده صح في درس الطلبات المؤرشفة. عايز تعرف الطلب وصل لفين؟ جرس الإشعارات وصفحة الطلب بيقولولك. الشحنة ما وصلتش بس لسه جوه الميعاد الرسمي لمحافظتها؟ طمّن العميل بالميعاد. والربح لسه في فترة الضمان؟ استنى الـ 10 أيام.
أما التذكرة فتفتحها لما العميل يعوز يغير العنوان أو الكمية بعد التأكيد، أو لما التأخير يعدّي الميعاد الرسمي، أو لما يوصل منتج فيه عيب صناعة أو منتج غلط أو قطعة ناقصة، أو لما ربحك أو السحب ميطابقش اللي متوقعه بعد ما تراجع.
الموضوع بسيط: لو في زرار يحلها استخدم الزرار. لو محتاجة قرار أو حاجة يعملها فريق تحسين، افتح تذكرة.
قبل ما تكتب ربحي مش ظاهر
مثال افتراضي: طلب اتسلم يوم 3 في الشهر. الربح بيدخل فترة الضمان 10 أيام، فمش هيبقى جاهز للسحب قبل يوم 13 تقريبًا. ولو 13 جه يوم اتنين، أقرب سحب الخميس 16، لأن السحب الأحد والخميس بس، وأقل مبلغ 50 جنيه.
يعني لو فتحت تذكرة يوم 8، انت بتسأل على حاجة لسه ميعادها ما جاش. افتح المحفظة الأول، وشوف الربح واقف فين: في المتوقع، ولا فترة الضمان، ولا الجاهز للسحب.
التذكرة نفسها
أي تذكرة لازم ترد على خمس حاجات قبل ما حد يسألك عليهم. احفظ ده على موبايلك:
رقم الطلب: [طلب واحد بس في كل تذكرة]
المشكلة في سطر: [حصل إيه]
اللي حصل بالترتيب: [اتسجل إمتى، اتأكد إمتى، اتسلم إمتى، العميل قال إيه وإمتى، وانت عملت إيه لحد دلوقتي]
المطلوب: [حاجة واحدة واضحة، استبدال أو إرجاع أو تعديل عنوان أو مراجعة ربح]
المرفقات: [صور المنتج والعيب، صورة البوليصة، سكرين شوت]
اكتب حقايق مش إحساس. الشاشة مش بتنور بعد ما ركبنا بطاريات جديدة، أحسن بكتير من الجهاز بايظ خالص.
وحط التواريخ قبل التفاصيل، لأن أول حاجة فريق الدعم محتاج يعرفها إذا كان الطلب لسه جوه مهلة الإرجاع، وهي 3 أيام من الاستلام.
واقفل بطلب واحد. عايز استبدال دي حاجة تتنفذ. شوفوا هتعملوا إيه دي بتفتح لفة أسئلة جديدة.
تجهز إيه لكل مشكلة
في عيب الصناعة جهّز تاريخ الاستلام، ووصف العيب بالظبط، وصورة أو فيديو قصير، وتأكيد إن المنتج ما اتستخدمش غير في التجربة. لو المنتج غلط أو المقاس أو اللون، حط اللي طلبته من صفحة الطلب قصاد اللي وصل، بصورة المنتج وصورة البوليصة. لو في قطعة ناقصة، اكتب الطلب كان كام قطعة واتسلم كام، وصوّر اللي في الكرتونة. وافتكر إن في التسليم الجزئي الربح بيتحسب على القطع اللي اتسلمت بس.
لتعديل البيانات بعد التأكيد ابعت القديم والجديد كاملين: الاسم، والموبايل والرقم الإضافي، والمحافظة، والعنوان بالتفصيل. وللتأخير اكتب المحافظة، وتاريخ التأكيد، والميعاد الرسمي ليها، وآخر حالة ظهرت. وللربح أو السحب، رقم الطلب أو طلب السحب، وتاريخ التسليم، والمبلغ اللي متوقعه، واللي ظاهر في المحفظة.
وقبل أي تذكرة إرجاع، راجع سياسة الاستبدال والاسترجاع. فيه حاجات مش بترجع ولا بتتبدل، زي المستلزمات اللي بتلامس الجلد ومنتجات العناية اللي اتفتحت. تذكرة بتطلب حاجة السياسة مانعاها مش هتغير حاجة، والأحسن تشرح للعميل بنفسك وبهدوء.
مثال لتذكرة تعديل عنوان:
رقم الطلب: 000000 (رقم توضيحي)
المشكلة: العميل غيّر عنوان التسليم بعد تأكيد الطلب.
اللي حصل: الطلب اتسجل الأحد واتأكد الاتنين. النهارده التلات الساعة 11 الصبح العميل بعتلي إنه هيبقى عند والدته في نفس المحافظة طول الأسبوع.
المطلوب: تعديل العنوان التفصيلي لـ [العنوان الجديد كامل وعلامة مميزة]. الموبايل والمحافظة زي ما هم.
المرفقات: سكرين شوت من رسالة العميل.
مفيش ولا سؤال فاضل حد محتاج يسأله.
متنساش العميل وانت مستني
وانت متابع التذكرة، العميل مش شايف غير إنك ساكت. ابعتله لما تفتح التذكرة:
أهلًا يا أستاذ محمد، الصور وصلت والعيب واضح. بلغت فريق المتابعة بكل التفاصيل وهرجعلك أول ما يردوا. مش هوعدك بحاجة قبل ما أتأكد، بس الموضوع متابَع.
ولو عدّى يوم من غير جديد، ابعت سطر إن الطلب لسه بيتراجع وانت متابعه بنفسك. ولما تتحل، قوله اتعمل إيه بالظبط واشكره على صبره.
ابعت من زرار واتساب في صفحة الطلب، عشان الكلام يفضل مربوط بالطلب الصح. ولو العميل زعلان من الأول، امشي على خطوات التعامل مع العميل الغاضب قبل ما تتكلم في الحل.
سجّل التذاكر
التذكرة بتحل طلب واحد. لكن السجل بيمنع نفس المشكلة تتكرر. اعمل شيت فيه التاريخ ورقم الطلب والمنتج والمحافظة ونوع المشكلة، واتحلت إمتى وإزاي، وسببها الحقيقي، وهتعمل إيه عشان متتكررش. وكل أسبوعين بص عليه.
مثال افتراضي: في شهر سجلت 120 طلب وفتحت 9 تذاكر، 5 منهم تعديل عنوان بعد التأكيد. يعني حوالي 4% من طلباتك احتاجت تدخل عشان العنوان. والسبب هنا عندك انت مش عند الشحن: البيانات كانت ناقصة وانت بتسجل. الحل سؤال زيادة وانت بتاخد البيانات: العنوان ده هتبقى فيه الأيام الجاية؟ باقي التفاصيل في درس بيانات طلب العميل الصح.
ونفس الكلام لو مشكلة المقاس الغلط اتكررت في تيشيرت أو جزمة معينة. غالبًا المشكلة في طريقة سؤالك عن المقاس، فابعت جدول المقاسات قبل ما تسجل. ولو التأخير متركز في محافظة واحدة، قارنه بنسبة التسليم ليها في صفحة أدائي قبل ما تقرر توجه إعلاناتك هناك.
اعمل قالب التذكرة على موبايلك النهارده قبل ما تحتاجه، وبص مرة على الأسئلة الشائعة وملاحظات الشحن، لأن إجابات كتير موجودة هناك. الدرس الجاي عن لوحة الأرقام الأسبوعية.
سجّل دخولك وكل درس تخلّصه يتحسب: إفادة باسمك لكل وحدة، وشهادة بكود تحقق لما تخلّص الكورس.
سجّل مجانًاجاهز تطبّق؟ ابدأ مع تحسين مجانًا
من غير رأس مال ولا مخزن: تختار المنتج وتحدد سعر بيعك، واحنا بنأكد مع العميل ونشحن ونحصّل، وأرباحك بتوصل محفظتك.