خدمة العملاء في التجارة الالكترونية: إزاي ترد على عميلك صح

عميلة بعتت الساعة 11 بالليل تسأل عن سماعة بلوتوث هدية لأخوها، وانت رديت الصبح. في الوقت ده سألت صفحتين غيرك واشترت من اللي رد الأول. ده باختصار اللي بيحصل كل يوم، وعشان كده خدمة العملاء في التجارة الالكترونية بتبدأ من سرعة الرد قبل السعر وقبل الصورة.

خصوصًا لما البيع بالدفع عند الاستلام. العميل اللي ما اطمنش لك في الشات سهل جدًا يرفض الأوردر على الباب، والأوردر المرفوض مفيهوش ولا جنيه ربح.

اكتب قواعدك في ورقة

كلمة هرد بسرعة وبأدب دي مش قاعدة. القاعدة لازم يبقى فيها رقم تقدر تقيسه. أنا بنصح بالحاجات دي، وانت عدّلها على ظروفك:

• أول رد خلال 15 دقيقة في ساعات شغلك.
• الإجابة النهائية في نفس اليوم، أو ميعاد محدد زي هرد عليك قبل 6.
• تقول حضرتك، وجمل قصيرة، وفكرة واحدة في كل رسالة.
• متقولش أي معلومة غير اللي في صفحة المنتج أو سياسات المنصة.
• أي سؤال برا المعلومات اللي عندك، أو سؤال طبي عن جرعة أو تشخيص، متخمنش فيه: قول هتأكد، وفي الطبي حوّله للدكتور.
• كل مشكلة تتكتب: رقم الطلب، المشكلة، عملت إيه، وإمتى هترجع للعميل.

رقم الـ15 دقيقة ده مش سحر. المهم إنك تختار رقم وتقيسه. اعمل شيت فيه تلات أعمدة: وقت رسالة العميل، وقت ردك، والفرق بالدقايق. بعد أسبوعين هتعرف انت فين بالظبط.

ليه السرعة فارقة؟ مثال بالأرقام

ده مثال افتراضي والأرقام للتوضيح بس. جالك 30 استفسار في الأسبوع. لو بترد ببطء ممكن تقفل طلب من كل 6، يعني 5 طلبات. لو بترد بسرعة ممكن تقفل طلب من كل 3، يعني 10.

الفرق 5 طلبات. لو 70% منهم اتسلموا، يبقى حوالي 3.5 طلب زيادة. ولو ربحك المضاف 100 جنيه في الطلب، بعد عمولة تحسين 4% بيفضلك 96 جنيه. يعني حوالي 336 جنيه زيادة في الأسبوع من نفس فلوس الإعلان اللي دفعتها خلاص.

أرقامك هتختلف أكيد، بس الفكرة واحدة: الرد البطيء بيضيّع فلوس إعلان انت دفعتها.

اسلوب الرد مع عميل قلقان

فيه عملاء بيكونوا مستعجلين وقلقانين: حد بيجهز لسفر بكرة، أو أم بتشتري لبس مدرسة قبل الدراسة بيومين، أو في المستلزمات الطبية حد بيشتري لأبوه بعد عملية. خايف يغلط ومحتاج حد يطمّنه.

الغلط الشائع إن الرد يطلع يا جاف زي ماكينة أسعار، يا فقرة طويلة مواساة ومفيهاش حل. الأحسن: جملة تعاطف واحدة، بعدها سؤال يحدد الطلب، وبعدها الخطوة الجاية.

رد ضعيف:

رد أحسن:

شوف الرد التاني عمل إيه. تعاطف في سطر، سؤالين يحددوا الطلب، ومعلومة الإرجاع اتقالت قبل الشراء مش بعده. ده بيقفل باب الرفض على الباب وباب الشكوى بعد الاستلام.

لو العميل متوتر عشان الطلب اتأخر، اعترف بقلقه وادّيله حاجة محددة: فاهم إن حضرتك مستني ومحتاجها، هراجع الطلب دلوقتي وأرد عليك خلال ربع ساعة.

جمل متقولهاش

دي جمل بتتقال كتير، وكل واحدة فيها مشكلة.

هيوصلك بكرة أكيد. ده وعد مش في إيدك. قول بدلها إن فريق التأكيد هيكلمه خلال 24 ساعة، وبعد التأكيد التوصيل للقاهرة خلال يومين عمل.

الإسكرينة دي مستحيل تتكسر. ده وعد مش حقيقي وهيرجعلك. قول إنها بتحمي الشاشة من الخدوش والوقعات الخفيفة. وفي المستلزمات الطبية متقولش بتعالج، قول بتدي ثبات ودعم، والنوع المناسب يحدده الدكتور.

خد الجرعة كذا، أو الجهاز ده هيغنيك عن الدكتور. ده مش شغلك خالص. قول إن ده سؤال للدكتور المعالج، وإنك تقدر تساعده في نوع الجهاز وطريقة الطلب.

حضرتك اللي كتبت العنوان غلط. لوم العميل عمره ما حل حاجة. قول خلينا نراجع العنوان سوا عشان المندوب يوصل من أول مرة.

أي حاجة بترجع متقلقش. ده تضليل. الإرجاع خلال 3 أيام من الاستلام لو المنتج مش مستخدم، إلا لو فيه عيب صناعة. والحاجات اللي بتلامس الجلد زي المراتب والمخدات الطبية مش بترجع ولا بتتبدل.

وفي كلمة تانية امسحها: معرفش. قول هتأكد وأرد عليك قبل الساعة كذا، والتزم بالميعاد. ولو عايز تعرف حدودك كمسوّق أكتر، اقرا درس التسويق بأمانة.

ساعات شغل ورسالة غياب

الرد السريع مش معناه تبقى صاحي 24 ساعة. معناه إن العميل عارف هترد إمتى، وانت ملتزم بده. حدد ساعات تقدر تلتزم بيها كل يوم، مثلًا من 10 الصبح لـ 10 بالليل. اكتبها في وصف الصفحة وبروفايل واتساب بيزنس، وشغّل رسالة غياب برا الساعات دي. وأول ما تصحى، ابدأ بالرسايل اللي اتأخرت بترتيب وصولها.

رسالة غياب ممكن تستخدمها:

ردود بعد الطلب من غير تأليف

أغلب الشكاوى سببها وعد المسوّق قاله وهو مش في إيده. فخلي ردودك على أسئلة ما بعد الطلب من الحقايق الرسمية بس.

لو سألك هدفع إمتى، قوله كاش للمندوب عند الاستلام ومفيش أي دفع مقدم. لو سأل هيوصل إمتى، المواعيد بعد التأكيد: القاهرة والجيزة والإسكندرية خلال يومين عمل، الوجه البحري والقليوبية خلال 3 أيام عمل، والصعيد وسيناء ومطروح والبحر الأحمر من 2 لـ 5 أيام عمل. لو قالك محدش كلمني، فريق التأكيد بيتصل خلال 24 ساعة. ولو الطلب اتأرشف بعد تالت محاولة، تقدر ترجّعه بضغطة. ولو سأل عن الإرجاع، انقل له الشروط زي ما هي في صفحة الاستبدال والاسترجاع من غير تجميل.

في تحسين كمان حاجات تخليك تسبق العميل بخطوة. جرس الإشعارات بيقولك لما حالة أي طلب تتغير، فتطمّن العميل قبل ما يسأل. وزرار واتساب في صفحة الطلب بيفتح الشات معاه على طول. ولو المشكلة برا إيدك، زي منتج وصل فيه عيب، افتح تذكرة لفريق تحسين وقول للعميل بصراحة إنك رفعت المشكلة وهتبلغه أول ما يردوا. إزاي تكتب التذكرة صح موجود في درس حل مشاكل الطلبات وتذاكر الدعم، ولو العميل زعلان فعلًا امشي على سكريبت العميل الغاضب.

سؤال واحد تعرف بيه رضا العملاء

مش محتاج استبيان. بعد الاستلام بيوم أو اتنين ابعت:

احسب عدد اللي ردوا 4 أو 5 على عدد اللي ردوا كلهم. مثال: سألت 20، ردّ 14 منهم بـ 4 أو 5، يبقى الرضا 70%. اللي ردوا بـ 1 أو 2 كلمهم النهارده واسألهم إيه أكتر حاجة زعلتهم. وغالبًا هتلاقي السبب في الرد أو في توقعات اتقالت غلط، مش في المنتج. واللي ردوا بـ 3 اسألهم إيه اللي كان هيخليها 5، ودي أرخص دراسة سوق هتعملها في حياتك.

اكتب النسبة كل أسبوع. الاتجاه أهم من الرقم نفسه.

قبل ما تكتب ورقة قواعدك، افتح ملاحظات الشحن وانقل منها المواعيد بالحرف. ولو لسه ما بدأتش، سجّل حسابك مجانًا. والدرس الجاي عن رسائل ما بعد البيع اللي بتجيب الطلب التاني.